Apple-ის წარმატებას, როგორც სჩანს, შეიძლება ჰქონდეს ნეგატიური მხარეც. კომპიუტერების გაყიდვები სამჯერ უფრო სწრაფად იზრდება, ვიდრე საშულოდ PC-ის ბაზარზე. iPod-ი წარმატებით მარხავს ყველა კონკურენტს. iPhone-ი თავდაყირა აყენებს მთელ ინდუსტრიას. მაგრამ მილიონობით ახალი მომხარებლის შეძენის შემდეგ სულ უფრო ძნელი ხდება ყოველი მათგანის ერთნაირად გაბედნიერება.
აფართოებს რა კომპიუტერული ბაზრის საკუთარ წილს, კომპანია ხდება საფუძვლიანი დაკვირვების ობიექტი ნალოლიავები ბრენდის მეინსტრიმში გადაყვანის სირთულეების შესწავლის საკითხში. „მომხმარებლები ეხლა უფრო მრავალფეროვანნი არიან, მათ შორის სტუდენტები და „შემთხვევითი“ მომხმარებლები და მათი დაკმაყოფილება საერთო ჯამში უფრო ძნელია“, ამბობს ლოპო ლ. რეგო, მარკეტინგის პროფესორი აიოვის უნივერსიტეტიდან, რომელიც სწავლობს მომხმარებელთა დაკმაყოფილების ზეგავლენას ფინანსურ მაჩვენებლებზე.
Apple-ი კვლავინდებულად ლიდერობს კომპიუტერების მომხმარებელთა მოსახურების ყველა მაჩვენებლის მიხედვით. მაგრამ უკვე შეიმჩნევა ნიშნები იმისა, რომ მასაც აგრეთვე შეიძლება შეექმნას ისეთი პრობლემები, როგორც კონკურენტებს. მომხმარებელთა დაკმაყოფილების დიდი გამოკვლევა, რომელიც აგვისტოში გამოვდა მიჩიგანის უნივერსიტეტში, აჩვენებს, რომ Apple-ი 4% დაეშვა წინა წელთან შედარებით, 79%-მდე 100 ქულიანი საზომით. იგი მაინც რჩება ინდუსტრიის ლიდერად, მაგრმ 2001 წლიდან ეს პირველი შემთხვევაა, როდესაც კომპანიას დაუფიქსირდა მაჩვენებლის შემცირება.
ამასობაში საჩივრების მოცულობამ ისეთ ბლოგებზე და საიტებზე, როგორებიცაა, მაგალითად macintouch.com ან tuaw.com მიაღწია იმ მოცულობას, რომელიც დამახასიათებელია ზოგადად საკაბელო ტვ-ს ოპერატორებისათვის. ატმოსფერო იძაბება ისეთი საკითხების გარშემო, როგორიცაა iPhone-ის ფასები და შეზღუდვები, მაგრამ ეს ზოგადად ყველა პროდუქტსაც ეხება. აგვისტოში, ბლოგში BusinessWeek, რომელიც Apple-ს ეძღვნება, განთავსებული იყო მავანის სტატია, რომელიც თავის თავს „დიდ ფანატს“ უწოდებდა. მან დაწერა შემდეგი: „მე პირადად აღარასოდეს ვიყიდი Apple-ის კომპიუტერებს, კერძოდ მათი მხარდაჭერის გამო“ და ავტორის სიტყვებით, აქამდე იგი მიიყვანა მაღაზიის თანამშრომლების მხრიდან დახმარების გაუწევლობამ.
ასეთი ანეკდოტური „უბედური“ ისტორიები უფრო შესამჩნევი ხდება იმ აურზაურის გამო, რომელიც თან სდევს Apple-ის პროდუქტების გამოსვლას. და ძალიან ძნელია მათი შედარება იმ საჩივრებთან, რომლებიც მისდით კონკურენტებს. კომპანია თავის მხრივ იშველიებს შიდა პარამეტრებს, რომლებიც ამტკიცებენ იმას, რომ, მხარდაჭერა არ ყოფილა ისეთი კარგი, როგორც ეხლა: დალოდების დრო Apple-ის 185 მაღაზიაში და სატელეფონო მხარდაჭერის სამსახურში, მაგალიტად, სტაბილურია და არ უარესდება. მმართველი დირექტორი ტომას კუკი ამტკიცებს რომ, Apple-ის გამოკვლევები მომხმარებელთა დაკმაყოფილების საკითხში აჩვენებს 1-2 პროცენტით მატებას წინა წლის მონაცემებთან შედარებით. „ჩვენი ინვესტიციები საკმარისია იმისათვის, რომ ვიყოთ №1, ზოგიერთ შემთხვევაში – დიდი უპირატესობითაც,“ ამბობს კუკი. „და ჩვენ ვხედავთ ზრდას, რაც რწმენას გვმატებს“.
სულ მცირედი ნაპრალებიც კი სუფთა რეპუტაციაზე შეიძება დიდი პრობლემების მაჩვენებელი გახდეს. ჰკითხეთ Dell-ს. მრავალი მყიდველი უჩიოდა მათი მხარდაჭერის სამსახურს რამოდენიმე წლის განმავლობაშ, მანამ კომპანიამ 2006 წლის შემოდგომიდან არ დაიწყო ბაზრის წლის კარგვა. და ნებისმიერი პრობლემა ათმაგად უფრო შესამჩნევია Apple-ში, ვინაიდან მარალი დონის სერვისი ყოველვის იყო საიდუმლეობით მოცული იმიჯის შემადგენელი ნაწილი. ყველა მაღაზიაში არის მხარდაჭერის სამსახური („გენიოსების ბარი“), რომელიც სთავაზობს უფასო დახმარებას ნებისმიერი პროდუქტისათვის, iPod-ზე მუსიკის გადატანიდან დაწყებული მაკის მყარი დისკის მორგებით დასრულებული. კლიენტებს შეუძლიათ უფრალოდ მოვიდნენ ან დაგეგმონ შეხვედრა 48 საათით ადრე.
Dell-ი და ზოგიერთი სხვა მწარმოებელი ხსნის სატელეფონო ცენტრებს საზღვარგარეთ, სპეციალისტებით, რომლეთა ინგლისურის გაგება ზოგჯერ ჭირს და აგზავნის ზარებს აშშ-ს კლიენტებისაგან უცხოურ ცენტრებში. კუკი მოგვითხრობს, რომ პასუხის დალოდების საშუალო დრო ორ წუთს შეადგენს, იმის წყალობით, რომ კომპანია ყოველ ორ თვეში ხსნის ახალ სატელეფონო ცენტრს. 90% შემთხვევაში პრობლემა წყდება პირველივე ზარის განხორციელებისას. Apple-ი ქირაობს მეტ პერსონალს თითოეულ მაღაზიაში, რასაც მივყევართ კლიენეტებსა და თანამშრომლებს შორის უკეთეს ურთიერთქმედებამდე.
მრავალი წლის განმავლობაში კომპანია ინარჩუნებდა პირველობას ტექნიკურად განათლებული კლიენტებზე დაყრდნობით. ისინი ძალიან ლოიალურები იყვნენ და აღტაცებაში მოდიოდნენ მაკებში უმცირესი ცვლილებების გამოც კი. თუ შემთხვევით მცირედი პრობლემა წარმოშვებოდა, ეს იყო კლუბის წევრობის საფასური. Apple-ის პროდუქტებს „მოაქვთ ისეთი დაკმაყოფილება, რომ რამეც რომ გაფუჭდეს, თქვენ ამას აპატიებთ კომპანიას“, ამბობს Apple-ის სტაჟიანი მომხმარებელი ნაიჯელ ეშტონი, ფოტოგრაფი ლოურენსვილიდან, ჯორჯია.
დღეს Apple-ი ყიდის პროდუქციის უზარმაზარ მოცულობას მომხმარებელთა უფრო ფართო წრეებზე, რომლებიც ნაკლებად მომთმენნი არიან. iPod-ი, რომელის ფასიც 79 დოლარიდან იწყება, ხელში ჩაუვარდათ ჩვეულებრივ მომხმარებლებს, ბევრი მათგანმა ამის შემდეგ იყიდეს მაკები და iPhone-ები. ბოლო კვარტალში Apple-მა გაყიდა 2 მილიონზე მეტი კომპიუტერი, რაც 30% აჭარბებს წინა წლის მაჩვენებელს. თანახმად IDC-ის გამოკვლევისა, Apple-ის წილი ბაზარზე შეადგენს 6%.
ახალი მომხმარებლებმა, რომლებიც მოზიდულები არიან კომპანიის ბრწყინვალე რეპუტაციით და მარკეტინგული ძალისხმევით, თავი შეიძლება მოტყუებულად იგრძნონ, როდესაც გადაეყრებიან შეცდომებს. კეტრინ ტემპლს, დიასახლისს და მუსიკოსს ბუნტონიდან, ნიუ-ჯერსი, ბევრი ჰქონდა გაგონილი მაკების შესახებ. ამიტომ იგი გაემგაზვრა Apple Store-ის უახლოეს მაღაზიაში და გადაიხადა 4000 დოლარი iMac-ში. 3 თვეში დაზიანდა მყარი დისკი და მას მოუწია მაღაზიაში მისვლა კომპიუტერის შესაკეთებლად. რამოდენიმე დღეში Apple-ს მოუწია დედაპლატის და მეხსიერების შეცვლაც. მერე გამოირკვა, რომ ოპტიკური დისკწამყვანი ცუდად მუშაობს. ფაციფუცის გარდა ტემპლს დასჭირდა პასუხის ცდა რამოდენიმე დღე და მხარდაჭერის სამსახურთან ხანგძლივი საუბრები: ერთი ზარის ხანგძლივობამ 90 წუთს გასტანა. მისმა გამოცდილებამ Apple-თან ურთიერთობაში „ცუდი გემო დაუტოვა მას“.
ზოგიერთი პრობლემა ასახავს კომპანიის პროდუქტების ცვალებად თანაფარდობას. პორტატული კომპიუტერები უკეთესად იყიდება, ვიდრე სამაგიდე კომპიუტერები და ანალიტიკოსები მიუთითებენ იმაზე, რომ ნოუთბუკები უფრო სწრაფად ცვდება, ვინაიდან მომხმრებლები მათ ყველგან „დაათრევენ“. ასევე, რაც უფრო მეტი ამოცანა ეკისრება მოწყობილობას, მით უფრო მაღალია წყობიდან გამოსვლის ალბათობა – და უფრო მეტ მომსახურებს მოითხოვს იგი. პირველი iPod-ი მხოლოდ მუსიკას უკრავდა. iPhone-ი მუსკიასაც უკრავს, ზარებსაც ახორციელებს, ინახავს და აჩვენებს ფოტოებს და ინტერნეტსაც უერთდება.